聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

发布日期:2019-11-30

在电商渠道的飞速发展之下,⿷家居行业受到冲击,解决家居网购过程中出现的问题成为关键。值此315即将来临之际,关于家居大品牌电商服务的调查数据新鲜出炉,主要‖|是对⿴于家居物流、售后以及客服服务能力的分析。


物流——“送货到家、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时¨间的∈调查中,家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快,一般有3-15个工作日左右☑,家具类的比◢较慢,大概需要一月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需要下单后再生产,等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多,送装┄┅“最后一▓公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安◁装服の务的不断升〖级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。在本次调查中,不少企业均表示安装|服务已经是业内普及的服务。家装类中,对于产品的落实,多家品牌声称自己拥有独立并经☆过培训的⿻施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。№

售后——“┊┋7天无理由退换货 ”多数◥阳奉阴违?

2014年新消法开始实施,其中有一条“7天卍无理由退换货”条款,被很多网购⿸族看成是给了颗“网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年$,家居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以“我们◈地板很少会有质量问题”为由含糊过去。家∑居网店均有“7天无条件退换货”显示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来说,退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定:例如∨退货产♥品不能影响二次销售,而╨家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床∪、沙发等大件物品д由于移动困难◎,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打包配送。对手残党们来说,一个·不小心说不定就影响到二次销售了。

客服——业务♥能力、服务态度参差不一

对于网购来说,客服对顾客咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消╱╲费者的品牌认知和购买√欲望。在调查中,客服▌对于产品介绍的∞详细与否也是Ч影响分*数的重要一项ⓥ。★在针对产品材质、售后质ミ保等问题的咨询中,有些品牌的客服对顾客常见问题都有分类,只要回复1、2、▲3、4等数字就会弹出产品、售后等的相关政策,清晰详细灬,获得了满分≮好评。而当记者询问线下体验店时,一些品★∞牌的客服热情推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间,极大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中,客服关于产品价位、∏施工工人和质保等基础问题可以解决,┒但更进一步的咨询往往需要先留下联系方式,到店洽谈。尤其是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计师才能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此۩看出,家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,家装行业将超越女装成为电ц商第一大类目,但工具式的渠道利用能否带来如此之大的体量仍需行业的深度思考。◘

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